透過整體客戶體驗測試客戶忠誠度

[rumana777]

填寫 NPS 調查的客戶可為您提供重要信息，本質上是告訴您您的產品是否適合您的目標市場。僅此一點就足以成為我們聯繫並了解更多資訊的理由。

您也可以透過不遺餘力地向他們表明您的公司感謝他們的回饋、認真對待回饋並利用其來改進產品/服務來加深關係。


這位客戶 Peter在 NPS 調查中給分析提供者 Segment 打了9 分，但沒有告訴他們原因。 Segment並沒有拍拍自己的背接受這個高分，而是聯繫了他以了解背後的背景。

這封電子郵件的關鍵部分是，Segment 向 Peter 提供了一件免費 T 卹，無論他是否會向他們提供額外的回饋。

透過免費贈送禮物，Segment 充分利用了互惠原則，讓 Peter 更有可能回覆電子郵件。

Segment 的電子郵件為我們提供了三個跟進 NPS 受訪者的重要提示：

提供免費獎勵：禮物比賄賂能帶給你更多的好處。
保持對話性：客戶不想聽到行業術語或冗長的解 俄羅斯電報 釋。因此，Segment 將電子郵件保留為兩個簡短的句子，並使用隨意的白話來向讀者保證這封電子郵件是有人寫的。
告訴他們回饋有多重要：該部門透過將其內部電子郵件鏈與成長副總裁討論彼得的評級來實現這一點。這顯示彼得的回饋對他們來說有多重要。
您可以使用這些相同的策略來贏回 NPS 批評者的忠誠度。當您要求更多回饋時，只需在電子郵件中使用更安撫的語氣即可。

5.傾聽流失客戶的聲音
並非所有客戶都會續訂或重新購買您的產品。客戶流失是每個企業都面臨的嚴峻現實。

但一旦客戶流失，你真的無能為力嗎？

未必。您可以向流失的客戶發送後續調查，以了解是什麼激怒了他們並讓他們離開。

並非所有客戶都會做出回應，但有些客戶仍然比沒有好。透過這些後續調查電子郵件，您可以發現客戶流失的原因並在這些方面進行改進。

您甚至可以跟進這封電子郵件，告知他們您為解決他們的問題而實施的解決方案。這樣做可能會鼓勵他們再次嘗試您的產品/服務。

發送後續調查郵件後該怎麼辦？
既然您知道如何充分利用後續調查電子郵件，您還應該知道下一步該做什麼。該過程並不僅僅以發送提醒結束，對嗎？

以下是一些建議，您可以參考：

創建 A 團隊來採取行動
儘管最好在啟動調查之前執行此操作，但您也可以在啟動調查之後執行此操作。創建一個由來自不同部門、有影響力的職位的少數人組成的團隊。

他們將研究反饋數據並制定策略，以納入您努力獲得的見解。最後，如果你不使用這些數據來做某事，那麼到目前為止你所做的一切都是徒勞的。

解決 關鍵領域
這是您創建的團隊開始採取行動的地方。該團隊可以關注以下幾個關鍵領域來簡化流程：

在將調查發送給客戶之前先對其進行審查，以發現任何錯誤並確保問題相關且切題。
定期查看回饋數據，例如每週或每月兩次。
根據數據創建簡短而富有洞察力的報告，以建立不同的客戶體驗和成功團隊。
建立路線圖來解決回饋中突出的問題並實現既定目標。
支付你所承諾的費用
始終確保履行對客戶的承諾。如果您在受訪者參加調查之前向他們提供獎勵，請確保他們按時獲得承諾的獎勵。

如果沒有，只會讓他們感到沮喪，而且您可能不僅會失去下一次調查活動的受訪者，而且會失去一個有價值的客戶。

根據您的調查定義 KPI
定義相關指標和關鍵績效指標來追蹤回饋如何幫助您的業務。

例如，如果您目前的 NPS 分數為 52，則使用調查回饋資料設定目標，在接下來的 9 個月內將分數提高到 60。

透過後續調查增加調查回复
只要您瞄準正確的用戶，提出簡單的問題，並在正確的時間部署