23, 22 сентября | 4 минуты чтения
плохой клиентский опыт делает социальную коммерцию
Время чтения: 3 минуты.
Хорошо известно, что социальные сети уже некоторое время являются частью покупательского пути большинства потребителей.
Согласно исследованиям, более половины миллениалов и поколения Z при совершении покупок подвержены влиянию социальных сетей. Поколение Z даже использовало TikTok чаще, чем Google, для поиска вещей.
Поэтому неудивительно, что социальные платформы все больше и больше инвестируют в функции социальной коммерции: идея состоит в том, чтобы заставить людей покупать напрямую через эти платформы, не выходя из приложения. В конце концов, деньги на столе.
Но потом... этим платформам пришлось нажать на тормоз.
Недавно мы получили новости о том, что Список телефонных номеров Telegram в Корее крупные бренды социальных сетей рассматривают социальную коммерцию как приоритет на ближайшее будущее, поскольку потребители еще не приняли ее.
Instagram закрыл свою программу партнерской коммерции в августе, Facebook завершит программу покупок в реальном времени в октябре, а TikTok отказался от планов расширения социальной коммерции в Европе и США.
Вопрос в том, почему люди не покупают с этими функциями? Среди многих ответов один из них заключается в том, что взаимодействие с клиентами на этих платформах неуклюжее .
Давайте уделим немного времени тому, чтобы разобраться, что происходит и почему качество обслуживания клиентов является такой важной темой.
Социальные сети действительно влияют на покупательские привычки
Как сообщает Hootsuite's Social Trends 2022 , 53,2% людей молодого поколения предпочитают обращаться к социальным сетям для поиска брендов .
Исследование, проведенное Statista в США, показывает, как именно на эти поколения влияет социальная реклама на их решения о покупке: поколение Z составляет 50%, а миллениалы — 58%.
Источник : Статистика
Поэтому представление о том, что социальные сети не служат для продвижения продуктов и влияния на пользователей, совершенно неверно. Фактически, они с каждым днем играют все более важную роль в принятии покупателем решения о поездке.
Однако этих действий, похоже, недостаточно, чтобы побудить пользователя совершать покупки на этих платформах социальных сетей, поскольку Meta и TikTok закрывают программы социальной коммерции. Так какое же отношение вы, как маркетолог, к этому имеете?
Всё, потому что этот сценарий затрагивает пользователя и его потребности.
Считайте клиента центром своей стратегии.
Говоря о социальной коммерции и даже социальных стратегиях в целом, весь опыт должен быть тесно связан с центральным ключом к ее работе: клиентом.
Как аналитик цифрового маркетинга в Rock Content, я часто рекомендую думать о клиенте как о центральном элементе вашей стратегии. Ваши роли, решения и действия должны приниматься с учетом потребностей клиентов, таких как боли, желания, а также их онлайн- и офлайн-взаимодействия на протяжении всего пути.
В конце концов, никто лучше вашего покупателя не подскажет вам, что вам нужно улучшить и что самое ценное в вашем решении, не так ли? Итак, слушайте внимательно.
Социальную коммерцию, как и любую другую платформу, следует рассматривать за пределами ее функций и стратегически связывать со всем путем покупателя, от привлечения до вашей команды поддержки. По словам Сары Доули, контент-менеджера Hootsuite:
«[...] Социальная коммерция на самом деле представляет собой весь процесс покупки, который происходит в социальных сетях, от обнаружения и оценки до момента покупки, а также то, что происходит после покупки и что за этим следует. и аспект обслуживания клиентов»
Таким образом, для построения планов действий по маркетингу и продажам крайне важно иметь хорошо продуманную личность покупателя и карту путешествия, согласованную с предложениями вашей компании, а также оставаться в курсе изменений на рынке. Фактически, согласно исследованию Emplifi , 47% компаний испытывают трудности с конвертацией подписчиков в клиентов.
