什麼是客戶服務軟體？
客戶服務軟體是允許客戶與公司互動的平台，它們確實涵蓋了多種管道。幫助您管理的軟體知識庫,即時聊天、社群媒體、對話式行銷、門票、截圖、計費、影片、電子郵件和回饋調查都將被視為客戶服務技術堆疊的一部分。
由於客戶服務軟體的選擇如此之多，因此根據您的業務方式自訂您的技術堆疊非常重要。將您使用的工具與客戶的偏好相匹配，同時考慮他們的行為如何隨時間變化客戶旅程。
例如，即時聊天、基本教學 馬來西亞 WhatsApp 號碼數據 影片以及直接與團隊交談的能力是提供產品資訊的絕佳途徑，但它們並不總是幫助現有客戶的正確工具，這些客戶可能會透過知識庫得到更好的服務。隨著客戶熟悉您的產品或服務，他們的需求和獲取資訊的理想方法通常會發生變化。
如何為您的企業選擇最佳的客戶服務軟體
大多數公司發現，隨著他們的發展和擴展其服務，可用於幫助他們的支援工具的選項也會增加。
最終決定是否應該採用適合您公司的工具歸結為粗略的成本效益分析。雖然您可能無法完美計算成本和收益，但透過進行分析，您將被迫思考所有各種輸入是什麼以及它們與您從該軟體看到的投資回報率有何關係。
評估客戶服務軟體的注意事項
長期潛力
您公司的發展與產品路線圖相符嗎？該工具是否會支援您的成長，或者一旦您達到一定規模，您是否需要切換到另一個解決方案？
安全協定
您和您客戶的資料有哪些保護措施？您是否能夠限制使用者僅存取他們完成工作所需的資料？
授權費用
該工具的成本是否符合您的預算，並隨著您的成長而擴展？您會從該工具中看到投資報酬率嗎？軟體的生命週期價值是多少？
使用我們的軟體評估工作表來確定您購買的下一個軟體是否適合您的業務。
分析和報告
這些工具的分析功能的穩健性是否符合您公司的需求？根據軟體的使用方式，這會因軟體而異。例如，對於知識庫工具，您可能想查看搜尋最多的問題是什麼以及文章如何參與。同時，對於一個回饋調查工具，您希望能夠分析調查結果。
移動功能
該軟體有手機版嗎？如果是的話，行動版本是否符合使用者的日常習慣？雖然這可能不是每個客戶服務工具所必需的，但客戶溝通可以全天候進行，因此對於您的團隊來說能夠隨時隨地做出回應非常重要。
可用性和使用者介面
使用該軟體是否能夠輕鬆實現其預期目的？該工具是否直觀，或是否需要培訓才能最佳利用？
在分析易用性時，請考慮團隊成員和客戶的觀點。即使從內部的角度來看工具很容易管理，但從客戶的角度來看它也必須提供良好的體驗才能實現其目的。
整合功能
該工具與您的其他工具的整合程度如何？ 當其他解決方案將多種功能組合到一個平台中時，您是否不必要購買單一功能的工具？
最好盡可能精簡你的堆疊；然而，並非總是有一種工具可以滿足您的所有需求。如果您無法整合，請尋找具有開放 API 的工具或與您的其他部分預先存在的集成技術堆疊，就像您的 CRM 一樣。
當您考慮整合潛力時，不要只考慮您現在擁有的工具，還要考慮您將來期望擁有的工具。
入職和變更管理
讓您的團隊成員和客戶使用工具需要多長時間？是否需要重大流程調整並帶來變革管理挑戰？您將如何鼓勵收養？
外賣
客戶服務工具最終會提高您的公司和品牌與客戶互動的效率，無論您透過哪種管道進行互動。
客戶服務工具促進客戶之間的關係與您的公司和品牌相關，因此正確傳達訊息非常重要。選擇正確的工具需要考慮如此多的因素，建立客戶服務技術堆疊並不是一件容易的事。您的客戶服務軟體可以成為您的公司與潛在客戶和現有客戶之間的橋樑。確保每件作品恰到好處地發揮其預期作用對於雙方良好的體驗至關重要。
