Команды CX, набравшие 7 баллов по набору семи характеристик зрелости CX, определяются как CX Experts , наиболее зрелые из всех команд. Те, кто набрал 6 баллов, считались продвинутыми ; те, кто получил от 4 до 5 баллов, развивающиеся; а остальные новички .
Конечно, имена менее важны, чем проблемы, с которыми вы сталкиваетесь, и препятствия, которые ваша команда стремится преодолеть. Здесь мы концентрируемся Список электронной почты потребителей Западной Сахары на самой большой группе по всему спектру: развивающиеся организации. Это сервисные организации, которые стремительно продвигаются вперед и находятся на достаточно ранней стадии, чтобы внедрить правильные инструменты и процессы, чтобы избежать более дорогостоящих решений.
Вы уже в пути
Вы уже некоторое время участвуете в гонке. У вас есть аналитика, консолидированные экземпляры поддержки и вы можете использовать специальные приложения для улучшения поддержки и общего качества обслуживания клиентов.
Несмотря на это, эмергеры обычно сообщают следующее:
Агенты перегружены и не всегда имеют то, что им нужно для предоставления личного диалогового обслуживания.
Несмотря на то, что вы используете ботов и агентов-людей для общения с клиентами, вы все равно находите баланс, при котором ИИ или автоматизация могут улучшить или ухудшить CX.
Превратить данные о клиентах в значимые изменения пока невозможно: только 27 процентов наших респондентов сообщили, что они «очень хороши» в этом.
Не всегда существует четкое представление о показателях производительности и пути клиента: только 36 процентов заявили, что у них есть видимость в режиме реального времени.
Программы обучения нуждаются в улучшении, а программы повышения квалификации агентов часто «далеки от идеала».
Трудно обнаружить новые возможности продаж в результате взаимодействия с сервисом.
Данные о продажах и услугах недостаточно интегрированы для установления общих целей.
Если это звучит знакомо, значит, вы в хорошей компании и есть хорошие новости. Учитывая нестабильную производительность на вершине шкалы зрелости, развивающиеся компании имеют хорошие возможности для получения прибыли и увеличения доли рынка за счет предоставления дифференцированного обслуживания клиентов. Сейчас настало время привлечь лидеров, стремящихся объединить разрозненные системы в бизнесе и получить единое представление о пути клиента.
Улучшите качество обслуживания клиентов в вашей организации
Задача на будущее — оптимизировать затраты по мере того, как вы выведете свою команду на следующий этап и дальше. Здесь мы выделили несколько четких действий, которые помогут повысить качество ваших услуг, инвестировать в ваших агентов и укрепить ваши коммерческие операции.
Поддержите своих клиентов:
Повышайте эффективность за счет автоматизации. Сократите рабочую нагрузку агентов и повысьте качество обслуживания клиентов, предложив каналы самообслуживания или развернув ботов для совместной работы. Вы также можете применить интеллектуальную маршрутизацию заявок или автоматическую электронную почту, чтобы сократить количество повторяющихся задач и затрат на администрирование.
Используйте данные для оптимизации рабочих процессов. Проводите регулярный аудит содержимого справочного центра и часто задаваемых вопросов для клиентов, чтобы выявить и устранить пробелы в ваших рабочих процессах.
