战略规划的假设
截至 2004 年，75% 未能实现足够投资回报率的客户关系管理项目是由于业务执行决策不当造成的。直到2005年，该领域90%的成功项目都在“有价值的（感知的）客户体验”和“组织内合作”的必要性之间建立了平衡。
战术指南
第一步，为您的业务准备价值主张。
确定应向客户展示的品牌核心价值。
设计客户体验。
从实施流程中是否存在职位和领导者来看与客户沟通 确保
客户关系管理的视角是以客户为导向的组织希望在其目标客户的想象和感知中形成的形象。没有这样的“组织人格”就无法建立与顾客的关系。没有透视客户关系管理，客户和其他利益相关者不会清楚地了解组织 克罗地亚电话号码库 在竞争市场中提供的服务，或者其他人在与该组织互动时应有的期望。这将导致组织在面对市场力量和竞争时无法管理预期。
如果没有愿景，员工将不知道他们（向客户）提供什么，组织内部的互动也会变得困难且成本高昂。正确开发和建立的客户关系管理视角可以提高员工积极性、客户忠诚度和收入增加，并将组织的目标客户转变为组织的捍卫者和支持者。
从业务的主要主张开始制定愿景。
开发 CRM 视角的过程始于认识和理解增加市场需求的因素以及组织和竞争对手的市场份额。例如，需求增加的主要原因是 1) 建议其他人使用该产品，以及 2) 可用性。因此，了解如何看待您的组织以及您希望您的组织是什么样子非常重要。市场对您的组织的态度是什么？
这一行动的目的是在目标客户心目中创建一个“主要业务主张”。一个对客户真正有价值并在竞争激烈的市场中创造价值的主张。这一命题应转化为组织的集体精神或其“社会价值”。需要注意的是，表述不应肤浅或笼统，例如，不应采用“我们提供世界一流的服务”或“我们希望成为第一供应商”的形式。许多组织选择这样的口号和主张，但很少有组织做出足够的努力来实现这些口号。
另一方面，企业的主要主张应该是清晰、透明地陈述组织的目的和意图“顾客感知价值”（参见注释1）以及组织想要并能够创造的组织文化。该声明应采用以下口号的形式：“挑战生活哲学”（Diesel 公司）、“非传统且具有挑战性的行为方式”（维珍公司）、“创造技术的精神锻炼”（苹果电脑公司）和“建设通过综合政府服务来帮助澳大利亚社区”（Centrelink Corporation）。
注1：（提供给）客户的感知价值
“客户感知价值”是供应商（服务或产品的销售者）的一组独特的能力，它激励客户购买该供应商、忠诚并向其他人推荐该供应商。客户的感知价值是在一个集成的、相关的平台上形成的，一方面包括企业在市场上的主要主张，以及组织如何利用资源来创造该价值，并以创造的形式组织品牌价值的差异（价值创造）。
事实上，正是这些差异吸引了目标客户在选择供应商（特定产品或服务）时。另外，另一方面，所提到的价值包括一系列将该价值转移给客户（提供价值）的因素。全面的“客户感知价值”应该为目标客户提供更多、不同的价值，以便能够与市场上的其他供应商竞争，从而获得成功并吸引客户。
客户关系管理系统中的愿景不仅仅是品牌的标志和口号，而是组织的理念和存在本质，以组织的标志和口号的形式表达出来。同样，透视客户关系管理它不是一个仅在消费市场中使用的概念，并且具有告知商业客户和公民“供应商”向他们提供什么（价值）的方面。相反，它具有超越此的概念视角。事实上，为了成功，供应商需要“组织个性”来利用它来建立成功的关系（CRM 的观点唤起了这样一个概念）。
行动：从客户的角度考虑您的核心业务主张：您有主张吗？您的主张与其他竞争对手的主张有何不同？员工是否理解这一主张并激励他们？客户是否同意该声明并认为它适合您的组织？
确定向客户展示的品牌关键价值
许多组织都有使命宣言和品牌，但他们对它们的关注较少，并且在不关注它们的情况下开展活动。但另一方面，组织的客户关系管理的视角是“活动计划和模型”。该视角从竞争市场中的主要业务主张开始，然后以价值观的形式描述该主张的含义，并使用一组有竞争力的品牌价值观将其呈现给客户，从而为组织创造差异，或相同的“客户感知价值”，支付。品牌价值是根据顾客期望的关键指标来确定的。
客户在选择能够满足其所需要求和特性的供应商时考虑的指标。创新、独立、质量、技能和参与等指标。
品牌价值应该使组织有别于竞争对手，并且客户应该重视它们。在确定这些价值观时，表达“诚实”和“信任”等词不被视为价值观，因为预计诚实和信任是所有组织的普遍价值观之一（而不仅仅是特定于企业）。品牌价值应该从客户/消费者的角度而不是从组织的角度来确定。
因此，品牌价值（或品牌主张）的集合实际上是顾客对组织的看法和感知。许多组织认为他们了解客户的需求，但在犯了代价高昂的错误之后，他们发现他们没有意识到这种重要性。这些组织在客户不寻求或对客户没有价值的特定服务上投入大量资金，而在那些能够创造真正价值并带来客户忠诚度的服务上投资不足。
实际行动：客户反馈（和潜在客户）以及客户行为分析对于确定品牌价值和客户感知价值至关重要。市场研究公司提供市场研究服务和投资指导技术，并识别和评估影响忠诚度的因素以及影响投资回报的方法。
客户体验设计
下一步，最初的陈述应该成为在与客户互动的不同情况下创建客户体验的框架。理想情况下，这种说法应该代表一种理想的未来体验。在愿景阶段，这是组织董事会的责任，创建一个简单的框架就足够了。各个部门的详细信息和业务优势可以在教育研讨会上找到，在制定客户关系管理策略并解释该概念的好处的阶段，执行人员和高级经理都会出席。什么是客户关系管理？，解释并最终将其转变为以客户为导向的流程。在运营层面接收客户反馈可以识别每个客户的个人体验，并确保持续实现期望。
从愿景（创建）阶段了解设计客户体验的需求表明了 CRM 在组织中的成熟和扩展。拥有广泛营销结构和部门的组织常常忽视客户体验设计的必要性。他们认为设计是生产和产品领域固有的，而不是客户从与组织互动中获得的体验。
其他具有更开放理解和愿景的公司认为，体验的概念只是在想要与组织互动的人们心目中创建品牌形象。成熟的组织认为，体验的概念是超越此的，他们在创建愿景的阶段考虑客户的需求和要求以及反馈，然后以创新和有形的形式呈现客户体验。故事。注2展示了一家活跃于轨道交通服务领域的公司如何讲述一个关于火车二等舱（商务舱）乘客的“故事”。在这种类型的故事写作中需要注意的一个重要点是，故事应该以客户体验的未来形象开始，并且整个故事应该朝着实现未来的方向发展。
第 2 点：客户体验的故事
在本节中，我们将研究一家轨道交通领域公司的故事，该公司已表达了其二等永久乘客的需求。
“当我环顾车厢时，我注意到这列火车比我对铁路公司的旧印象要干净得多。车厢内干净、整洁、宜人，车厢内的空气也温暖宜人。车厢的另一边，一名工作人员正在为乘客们奉上一杯美味的咖啡和现泡的茶。他穿着时尚而舒适的非正式制服。他昂首挺胸，与乘客面对面交流。 “嗨大卫，你好吗？”听到这句话，我感觉就像在自己家里一样舒服、亲切。我坐在椅子上，椅背很舒服，很合适。我早上第一件事就是为会议做好准备。昨天晚上由于时间不够而未能参加的会议推迟到了今天。
客户体验的故事应该包括对他的感受的完整描述。客户忠诚度很少是由于提供客户服务时的逻辑（正常）因素而产生的，而是“感觉良好的因素”造成的。由于情绪因素而产生的因素。这就是为什么客户体验设计如此重要。价格可能会下降，商品可能会被替代，但情感优势将能够创造相对于竞争对手的可持续（竞争）优势。
基于此，客户关系管理视角就像DNA一样，在客户心中灌输必须制度化的“组织文化”，为CRM系统的成功创造合适的基础设施。例如，一家致力于创造力的公司必须确保每次客户与该公司互动时，这种创造力的感觉都会灌输给客户并让他体验到。这意味着这家公司的每一项行动和活动，从接待部门到召开董事会的方式，都必须以创造性的方式进行。
行动：创建一个关于您的组织的理想客户体验的故事。这个故事应该根据客户的需求来塑造。将故事变成故事、动画或视频，以便组织中的每个人都知道他们的目标是什么。
确保有领导。
创建 CRM 系统愿景的责任基本上是组织董事会的责任。组织的管理期望基于市场和客户知识。创造愿景最富有成果的环境是概念板客户关系管理并了解其在可持续盈利方面的好处，并乐于接受新的想法和开展业务的方式。同样重要的是，董事会了解客户的真正需求，并掌握有关客户当前体验的准确、即时的信息。
既然股东、客户和员工都需要很好地理解和接受CRM的观点，那么组织最好对CRM有一个清晰的、有头脑的、有意义的定义。什么是 CRM 软件？而不是使用真实或法律顾问提供的一般定义。
为了使客户关系管理的效益最大化，组织需要一个愿景：为了成功应用愿景，CEO必须致力于它，并通过领导过程，将其转移和灌输给组织的员工、股东、和客户。这就是为什么组织中客户关系管理项目失败的最重要因素是管理不善。
为了让董事会参与进来并在首席执行官中发挥领导作用，为董事会组织培训计划并向他们介绍和熟悉当前的客户体验。此外，还设立强化培训班，尝试在其中创造新的视角。在这些研讨会上采取行动，利用视觉和教育技术，消除过去与顾客互动时的偏见和心态；对新变化和改革的抵制和防御行为以及思维方式，例如：“我们在这家公司不会做这样的事情。”在管理者中消除。此类措施的责任是组织中负责实施 CRM 项目的个人或组织战略单位的责任。可以使用各种技术来提供所需的培训。
CRM 领域的专家顾问和组织变革管理专家举办了有关创建 CRM 愿景的研讨会。他们中的许多人都设有创新中心来制定和开发该领域的创新教育方法。始终与以前的客户互动，以创造“体验”并确保您在这个方向上的活动和支出的有效性。
实际行动：实施CRM培训计划，然后为董事会成员举办“愿景创造”培训研讨会。
创建 CRM 愿景意味着由董事会领导该流程，并创建和推广用作组织 DNA（态度转移和扩展剂）的“组织个性”。 CRM 视角需要满足以下条件：
企业的主要主张，包括组织的“社会价值”或其存在的理由。
改变品牌价值，品牌价值代表着必须传递给客户的最关键的价值，并在此基础上形成忠诚度。
需要客户体验的框架。
支持和支持 CRM 的文化要求。
