在 CES 調查中加入開放式問題和後續問題

[rumana777]

由於 CES 回應錨點分為三種情緒類型：不高興、中立和高興，因此添加後續問題以更深入地了解回饋是明智的。它將幫助您了解問題和疑慮，以便您可以及時解決它們。

您還可以使用問題分支根據受訪者的答案將他們重定向到不同的問題，以個性化調查。

隨著時間的推移追蹤您的 CES 分數
追蹤您的 CES 分數對於衡量一段時間內的進展至 墨西哥 Telegram 電話號碼列表 關重要。看到 CES 分數的提高就切實證明您所做的改變正在發揮作用。另一方面，不斷下降的 CES 分數可以讓您快速發現客戶問題並予以修正。

這樣，追蹤 CES 分數將幫助您改善客戶體驗並減少不必要的努力。

3 個客戶努力分數用例：何時發送 CES 調查
您可以在客戶旅程中定位不同的服務互動點來收集 CES 分數，例如：

客戶使用幫助部分後
67%的客戶喜歡自助服務系統，而不是聯絡支援代表來解決問題。

這意味著自助資源是衡量和優化客戶努力的重要接觸點。其中包括知識庫、指南和自助部分。您可以新增簡單的 CES 調查 Nudge™ 來詢問他們的體驗。

例如：

您能找到您想要的資訊嗎？
如果是，您在多大程度上同意或不同意以下陳述：[公司名稱]讓我很容易找到問題的解決方案。
如果否，您在尋找什麼？
我們可以做些什麼來進一步改進該部分嗎？
您可以使用定位選項根據不同客戶的行為和操作向他們展示調查。

例如：

當客戶即將離開頁面或部分。
當他們瀏覽到頁面的一定長度時。
當他們與 CTA 或共享按鈕等頁面元素互動時。
與客戶支援服務互動後
根據微軟的全球客戶服務水準狀況報告，“ 96%的客戶表示客戶服務在決定品牌忠誠度方面發揮著重要作用。”

因此，CES 是確保客戶與支援服務互動的輕鬆體驗的重要指標。

可以有兩個實例來收集 CES 資料：

首次互動 – 您與客戶支援聯繫的容易程度如何？
上次交流後－問題解決有多容易？
跟進客戶，衡量客戶服務的有效性，進行改進，以便他們能夠盡快得到問題或疑問的答复，並減少重複的電話或電子郵件。

例如：

您找到的客戶服務代理對您有多大幫助？
1 – 一點幫助都沒有

2 – 稍微有幫助

3 – 有一定幫助

4 – 有一定幫助

5 – 非常有幫助

您個人需要付出多少努力來處理您的要求？
這項工作與您的期望相比如何？
您在多大程度上同意以下說法：公司讓我很容易處理我的問題。
透過即時聊天提供協助後
即時聊天與其他溝通方式的差異在於即時解決和回饋。另外，等待時間通常比隨叫隨到的時間短。

提供解決方案後，您可以在即時聊天視窗中顯示 CES 調查並詢問即時客戶回饋。

它將幫助您衡量支援代理即時解決客戶問題的有效性。

即使您有自動聊天機器人支援，您也可以衡量使用它的容易程度。

例如：

代理或聊天機器人能夠幫助您解決問題嗎？
使用聊天功能來解決您的問題有多容易？