Как провести успешное исследование качества обслуживания?
Posted: Wed Dec 04, 2024 6:15 am
Обеспечение хорошего качества обслуживания клиентов является общей целью компаний. Это неудивительно, ведь 72 % клиентов , имеющих положительный опыт использования продукта или услуги, поделятся своей историей с шестью и более людьми. Это приводит к увеличению лидогенерации и, как следствие, привлечению новых клиентов.
Однако предложить качественный клиентский опыт не так просто. Чтобы исправить один отрицательный , требуется 12 положительных впечатлений , а на таком конкурентном рынке, где обслуживание клиентов становится все более важным, получение ключа, позволяющего удовлетворить потребности клиента, может оказаться несколько затруднительным.
Именно здесь на помощь приходит исследование качества обслуживания — инструмент, который позволяет вам улучшить обслуживание клиентов и атаковать те точки, где оно Список электронной почты потребителей Анголы нуждается в усилении. Будьте готовы узнать все об этой теме и других моментах, таких как:
Что такое обследование качества обслуживания и для чего оно нужно?
Опрос качества обслуживания – это инструмент для измерения удовлетворенности клиентов предлагаемым продуктом или услугой. Его цель — предоставить компании ценную информацию для улучшения обслуживания и узнать уровень лояльности к бренду .
По данным журнала Forbes, 96% потребителей во всем мире утверждают, что хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для повышения их лояльности к бренду . Поскольку достижение совершенства в обслуживании является целью большинства компаний, исследование качества обслуживания оказывается очень эффективным инструментом для оценки опыта, который предлагает бренд, и определения того, какие моменты можно улучшить.
Виды исследований качества обслуживания
При проведении опроса о качестве обслуживания существует множество ресурсов, которые вы можете использовать в качестве основы для опроса. Их также называют ключевыми показателями эффективности (или KPI ), и идея, лежащая в их основе, состоит в том, чтобы предложить вам количественные результаты, которые позволяют вам визуализировать производительность ваших процессов — в данном случае качество вашего сервиса, чтобы вы могли над этим работать. и увеличить его.
Некоторые типы исследований качества обслуживания, которые вы можете проводить на основе ключевых показателей эффективности:
SPS (Удовлетворенность сервисных партнеров)
Удовлетворенность сервисного партнера позволяет нам узнать удовлетворенность полученной услугой на разных этапах пути клиента .
Вопросы в этом показателе сопровождаются баллами от 1 до 5, где 1 — самый низкий балл, а 5 — самый высокий. Некоторые вопросы, которые можно задать:
Преимущество проведения опросов качества обслуживания на основе этого показателя заключается в том, что на основе ответов множества клиентов легче понять, какие моменты пути клиента кажутся вам ненадежными и негативно влияют на бренд. Таким образом, услуги, предлагаемые для этих конкретных аспектов, могут быть усилены и улучшены, чтобы качество обслуживания клиентов было оптимальным.
NPS (чистый показатель промоутера)
Net Promoter Score — это показатель лояльности ваших клиентов к вашей компании и предлагаемому вами обслуживанию клиентов.
Однако предложить качественный клиентский опыт не так просто. Чтобы исправить один отрицательный , требуется 12 положительных впечатлений , а на таком конкурентном рынке, где обслуживание клиентов становится все более важным, получение ключа, позволяющего удовлетворить потребности клиента, может оказаться несколько затруднительным.
Именно здесь на помощь приходит исследование качества обслуживания — инструмент, который позволяет вам улучшить обслуживание клиентов и атаковать те точки, где оно Список электронной почты потребителей Анголы нуждается в усилении. Будьте готовы узнать все об этой теме и других моментах, таких как:
Что такое обследование качества обслуживания и для чего оно нужно?
Опрос качества обслуживания – это инструмент для измерения удовлетворенности клиентов предлагаемым продуктом или услугой. Его цель — предоставить компании ценную информацию для улучшения обслуживания и узнать уровень лояльности к бренду .
По данным журнала Forbes, 96% потребителей во всем мире утверждают, что хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для повышения их лояльности к бренду . Поскольку достижение совершенства в обслуживании является целью большинства компаний, исследование качества обслуживания оказывается очень эффективным инструментом для оценки опыта, который предлагает бренд, и определения того, какие моменты можно улучшить.
Виды исследований качества обслуживания
При проведении опроса о качестве обслуживания существует множество ресурсов, которые вы можете использовать в качестве основы для опроса. Их также называют ключевыми показателями эффективности (или KPI ), и идея, лежащая в их основе, состоит в том, чтобы предложить вам количественные результаты, которые позволяют вам визуализировать производительность ваших процессов — в данном случае качество вашего сервиса, чтобы вы могли над этим работать. и увеличить его.
Некоторые типы исследований качества обслуживания, которые вы можете проводить на основе ключевых показателей эффективности:
SPS (Удовлетворенность сервисных партнеров)
Удовлетворенность сервисного партнера позволяет нам узнать удовлетворенность полученной услугой на разных этапах пути клиента .
Вопросы в этом показателе сопровождаются баллами от 1 до 5, где 1 — самый низкий балл, а 5 — самый высокий. Некоторые вопросы, которые можно задать:
Преимущество проведения опросов качества обслуживания на основе этого показателя заключается в том, что на основе ответов множества клиентов легче понять, какие моменты пути клиента кажутся вам ненадежными и негативно влияют на бренд. Таким образом, услуги, предлагаемые для этих конкретных аспектов, могут быть усилены и улучшены, чтобы качество обслуживания клиентов было оптимальным.
NPS (чистый показатель промоутера)
Net Promoter Score — это показатель лояльности ваших клиентов к вашей компании и предлагаемому вами обслуживанию клиентов.