5 советов, как справиться с разгневанным клиентом
Posted: Wed Dec 04, 2024 9:00 am
Когда вы думаете о разгневанном клиенте , какой сценарий вы себе представляете? Кто-то, кто не получил товар своевременно, с него неправильно сняли плату или не получил ожидаемую услугу, — это некоторые случаи разгневанного клиента.
Ничто по сравнению с ситуацией тысяч людей с уже забронированными рейсами и проживанием в отелях – и во многих случаях оплаченными – в условиях пандемии. Все свадьбы приостановлены, а депозиты внесены за услуги кейтеринга, фотосъемки, зал для вечеринок... и минимальные Список электронной почты потребителей Бахрейна шансы получить деньги обратно.
Вы уже оказывались в такой ситуации на той или иной стороне? Как вы действовали как компания? Как вы отреагировали как потребитель? Как бы вы хотели, чтобы компания вела себя по отношению к вам?
Согласно отчету Zendesk CX Trends 2022 , обеспечение удовлетворительного качества обслуживания клиентов сейчас на 22% важнее, чем в предыдущем году. Фактически, 61% клиентов уйдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта . После двух негативных опытов цифра возрастает до 76%.
Знаете ли вы, какие компании заработали больше всего во время пандемии?
Amazon , потому что он сделал товары первой необходимости доступными в то время, когда в большинстве магазинов их не было в наличии.
Microsoft , потому что ее приложение Teams было одним из наиболее часто используемых для поддержания связи между сотрудниками.
Apple , потому что во время пандемии она выпустила новую модель компьютера и смартфона.
У этих трех компаний есть что-то общее; Они сделали инструменты и технологии доступными для общественности, чтобы удовлетворить потребности рынка, который переживал глубокие изменения . Компании, которым пришлось адаптировать свое оборудование для удаленной работы; и потребители, чьи привычки должны были адаптироваться к цифровой среде.
Но что происходит, когда компании не имеют возможности реагировать на разгневанных или критически настроенных клиентов? В этом посте мы даем вам ответ, потому что мы даем информацию и советы, чтобы вы могли научиться обращаться с разгневанным клиентом .
Как справиться с разгневанным клиентом?
Бывают ситуации, которые невозможно предусмотреть. Пандемия – одна из них. И хотя разгневанный клиент прав, есть факты, которые ускользают от компаний. Тем не менее, есть ряд механизмов, которые вы можете иметь в своем наборе инструментов, когда вам нужно иметь дело с разгневанным или критически настроенным клиентом.
Ниже мы оставляем вам 5 советов, как справиться с разгневанным клиентом.
1. Всегда предлагайте ответ
Возможно, вы не сможете решить проблему именно в этот момент, но вы можете предложить быстрый и дружелюбный ответ, чтобы разгневанный клиент знал, что вы делаете все возможное, чтобы помочь ему и что его проблема имеет значение.
Эмпатия, то есть умение поставить себя на место другого, играет решающую роль при общении с разгневанным клиентом. Фактически, отчет Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2121 год показал, что 49% клиентов хотят, чтобы агенты проявляли сочувствие . Любопытно, что такой же процент дал наивысшую оценку Amazon в сфере обслуживания клиентов.
Ничто по сравнению с ситуацией тысяч людей с уже забронированными рейсами и проживанием в отелях – и во многих случаях оплаченными – в условиях пандемии. Все свадьбы приостановлены, а депозиты внесены за услуги кейтеринга, фотосъемки, зал для вечеринок... и минимальные Список электронной почты потребителей Бахрейна шансы получить деньги обратно.
Вы уже оказывались в такой ситуации на той или иной стороне? Как вы действовали как компания? Как вы отреагировали как потребитель? Как бы вы хотели, чтобы компания вела себя по отношению к вам?
Согласно отчету Zendesk CX Trends 2022 , обеспечение удовлетворительного качества обслуживания клиентов сейчас на 22% важнее, чем в предыдущем году. Фактически, 61% клиентов уйдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта . После двух негативных опытов цифра возрастает до 76%.
Знаете ли вы, какие компании заработали больше всего во время пандемии?
Amazon , потому что он сделал товары первой необходимости доступными в то время, когда в большинстве магазинов их не было в наличии.
Microsoft , потому что ее приложение Teams было одним из наиболее часто используемых для поддержания связи между сотрудниками.
Apple , потому что во время пандемии она выпустила новую модель компьютера и смартфона.
У этих трех компаний есть что-то общее; Они сделали инструменты и технологии доступными для общественности, чтобы удовлетворить потребности рынка, который переживал глубокие изменения . Компании, которым пришлось адаптировать свое оборудование для удаленной работы; и потребители, чьи привычки должны были адаптироваться к цифровой среде.
Но что происходит, когда компании не имеют возможности реагировать на разгневанных или критически настроенных клиентов? В этом посте мы даем вам ответ, потому что мы даем информацию и советы, чтобы вы могли научиться обращаться с разгневанным клиентом .
Как справиться с разгневанным клиентом?
Бывают ситуации, которые невозможно предусмотреть. Пандемия – одна из них. И хотя разгневанный клиент прав, есть факты, которые ускользают от компаний. Тем не менее, есть ряд механизмов, которые вы можете иметь в своем наборе инструментов, когда вам нужно иметь дело с разгневанным или критически настроенным клиентом.
Ниже мы оставляем вам 5 советов, как справиться с разгневанным клиентом.
1. Всегда предлагайте ответ
Возможно, вы не сможете решить проблему именно в этот момент, но вы можете предложить быстрый и дружелюбный ответ, чтобы разгневанный клиент знал, что вы делаете все возможное, чтобы помочь ему и что его проблема имеет значение.
Эмпатия, то есть умение поставить себя на место другого, играет решающую роль при общении с разгневанным клиентом. Фактически, отчет Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2121 год показал, что 49% клиентов хотят, чтобы агенты проявляли сочувствие . Любопытно, что такой же процент дал наивысшую оценку Amazon в сфере обслуживания клиентов.