了解您的客户需要什么样的支持
Posted: Sat Dec 07, 2024 6:29 am
创建合资企业时，确定其将具有哪些具体功能以及需要多少专家。一家公司需要整个部门，而另一家公司则需要两到三个人。对于较小的公司，您可以考虑创建详细的常见问题解答并指派一名专家负责接收传入的请求。
要选择正确的格式，您需要执行以下操作。
计算传入请求的数量。
确定最常见的问题，并将其以带有答案的 全球数据中的海外华人 手册的形式排列，或者设置一个可以与消费者进行对话的机器人。
确定客户更常使用哪些与品牌沟通的渠道。
在缺乏初始数据的情况下，您可以在团队内讨论这些问题并选择适合每个人的策略。建议更加关注社交网络。
第 2 步：确定支持渠道
客户最常使用多种通信方式联系客户服务。它们各有优缺点，需要进行分析才能做出正确的选择。
客户支持渠道
将您的频道限制在几个关键区域会很有帮助。这将使您积累资源，而不是在二手资源上浪费时间。
渠道 优点 缺点
电话（必须在公司出现） 此时此地对话的可能性
通过对话并不总是能够解决问题。
如果需要请另一位专家参与，您必须向他解释问题或使用其他沟通渠道。
需要协调好与客户的交谈时间
社交网络、即时通讯工具、网站聊天
为客户和公司带来方便。
及时解决问题。
对话材料——在信件档案中
需要对请求做出及时响应。根据经验，客户愿意等待不超过半小时的答复。
一家公司可以运营 5 个或更多社交网络，所有这些社交网络都需要受到监控。为此，您必须雇用一名额外的员工
电子邮件 对话材料保存在文本文档中
与其他渠道相比，响应时间较长，可能会引起消费者的不满。
电子邮件客户端界面不方便阅读对话格式的信件
常问问题
客户可以在没有支持的情况下解决许多问题。
实施成本低
不适合解决非标准情况。
制作高质量的常见问题解答并不容易。
要求客户努力解决问题
第三阶段：批准合资企业及其组建的工作时间表
您不应该立即引入 24/7 支持格式。如果夜间申请数量较少，这会产生不必要的费用。按照正常的日常工作安排，您只需配备 1-2 名专家即可。如果客户支持电话号码在夜间有效，您将需要额外雇用 3-4 名员工。
不要忘记支持服务雇用的是真人。如果你只吸引一个人上夜班，那么他不太可能工作很长时间。没有人愿意在大多数人都在睡觉的时候不断接听电话。此外，夜间工作时间的工资较高，因此必须在预算中考虑相应的费用。
随着支持服务人员配置水平的提高，有必要分配一名员工来组织工作、制定轮班时间表、培训和再培训支持专家、处理请求审查结果并使之系统化。
外壳：VT-金属
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了解如何
第四阶段：设定KPI和激励体系
为了保障服务的生产性工作，有必要建立绩效指标体系并组织能够真正满足这些指标的工作条件。有必要确定哪些 KPI 标准对于特定业务很重要。这可能是等待时间、审核的请求数量。
使用 CSI（客户满意度指数）等指标会很有用。您需要询问消费者的反馈，并了解他对支持质量是否满意。该技术有助于了解哪些方面会对忠诚度产生负面影响并消除已识别的问题。一个值得注意的例子是不同时区的消费者无法在白天致电客户服务。当萨哈林岛13点时，莫斯科已经21点了。来自远东的客户可能会抱怨他们只需要在早上与合资公司沟通。
激励支持人员的措施不一定要以金钱奖励的形式体现；奖金也可以以其他方式提供。无论如何，应特别注意创造舒适的工作条件。
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第 5 阶段：制定处理支持人员请求的程序
客户致电合资企业询问各种问题。有些人对如何正确填写网站上的订单表格感兴趣，而另一些人则对设备上某些指示器的含义感兴趣。一个人很难拥抱浩瀚的世界并回答所有的问题。
如果支持服务雇用了两名以上的专家，则法规必须指明应联系谁来解决什么问题。一开始，你需要明确定义如何在合资企业和公司其他部门之间建立互动。指定负责人并在章程中注明。
支持人员
第 6 步：选择合适的支持团队人员配置
如果任何工作成为员工的负担，那么它的质量就会下降。这种情况对于支持服务来说是不可接受的。毕竟，经理与人打交道，客户很容易注意到专家并不倾向于友好对话，而只是倾向于正式遵守协议。 SP 专业人员必须具有沟通的倾向，能够建立情感联系，并且乐于帮助他人。这样的员工工作起来会很愉快，会给公司带来很多好处。
支持服务员工最重要的人格特质应被视为高水平的智力、学习能力、读写能力、社交能力和平衡能力。请记住，通过合资企业，消费者可以直接与品牌互动。
你不能相信任何人都能与有问题的客户合作，否则对公司造成的损害可能比吸引合格经理所节省的费用要大得多。
如果目前无法雇用新员工，请关注现有员工并尝试在其中选择最合适的候选人。不要忘记，如果专家能够胜任且清晰地编写文档，这并不意味着他也会以同样的方式说话。不要让一个人承担他不喜欢做的工作的负担。
第七阶段：提升员工专业水平
你可以理解客户的愤怒，他花了半个小时试图向经理解释请求的实质，但经理却无法理解。当然，问题可能在于问题的表述不明确，但更多时候，这种情况的原因是员工的无能。不要吝惜时间和金钱来培训你的经理。
第一天就到现场可能会对服务质量产生极其负面的影响。让新员工有机会了解法规的所有复杂性，为他创建提醒，让他有机会站在客户的立场上，从不同的角度看待他的工作内容。
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第 8 阶段：选择工具来优化与消费者的沟通程序
这里有问题的链接是社交网络。他们通常有更高的客户期望，并且对支持质量的不满很快就会被许多用户所知。完全处理所有请求是非常困难的。即使每个社交网络都由单独的管理员管理，如果存在大量消息，其中一些消息可能会丢失。
有一些特殊的软件解决方案允许您在单个工作空间内组织网络组中的通信。这比在不同Messenger的许多窗口之间跳转方便得多。响应模板的使用极大地简化了您的工作；您可以通过关键字或标签进行搜索。
申诉卡有助于积累基本信息。这不仅使员工的工作变得更加轻松，而且当您在客户回来时立即称呼他们的名字时，也可以给客户留下良好的印象。
此外，专用软件使协作变得更加容易。您可以看到您的一位同事已经在与客户合作，您不再需要监视他。此外，单个工作区有助于收集一般统计数据、控制考虑请求的时间、查看未解决的问题等。
要选择正确的格式，您需要执行以下操作。
计算传入请求的数量。
确定最常见的问题，并将其以带有答案的 全球数据中的海外华人 手册的形式排列，或者设置一个可以与消费者进行对话的机器人。
确定客户更常使用哪些与品牌沟通的渠道。
在缺乏初始数据的情况下，您可以在团队内讨论这些问题并选择适合每个人的策略。建议更加关注社交网络。
第 2 步：确定支持渠道
客户最常使用多种通信方式联系客户服务。它们各有优缺点，需要进行分析才能做出正确的选择。
客户支持渠道
将您的频道限制在几个关键区域会很有帮助。这将使您积累资源，而不是在二手资源上浪费时间。
渠道 优点 缺点
电话（必须在公司出现） 此时此地对话的可能性
通过对话并不总是能够解决问题。
如果需要请另一位专家参与，您必须向他解释问题或使用其他沟通渠道。
需要协调好与客户的交谈时间
社交网络、即时通讯工具、网站聊天
为客户和公司带来方便。
及时解决问题。
对话材料——在信件档案中
需要对请求做出及时响应。根据经验，客户愿意等待不超过半小时的答复。
一家公司可以运营 5 个或更多社交网络，所有这些社交网络都需要受到监控。为此，您必须雇用一名额外的员工
电子邮件 对话材料保存在文本文档中
与其他渠道相比，响应时间较长，可能会引起消费者的不满。
电子邮件客户端界面不方便阅读对话格式的信件
常问问题
客户可以在没有支持的情况下解决许多问题。
实施成本低
不适合解决非标准情况。
制作高质量的常见问题解答并不容易。
要求客户努力解决问题
第三阶段：批准合资企业及其组建的工作时间表
您不应该立即引入 24/7 支持格式。如果夜间申请数量较少，这会产生不必要的费用。按照正常的日常工作安排，您只需配备 1-2 名专家即可。如果客户支持电话号码在夜间有效，您将需要额外雇用 3-4 名员工。
不要忘记支持服务雇用的是真人。如果你只吸引一个人上夜班，那么他不太可能工作很长时间。没有人愿意在大多数人都在睡觉的时候不断接听电话。此外，夜间工作时间的工资较高，因此必须在预算中考虑相应的费用。
随着支持服务人员配置水平的提高，有必要分配一名员工来组织工作、制定轮班时间表、培训和再培训支持专家、处理请求审查结果并使之系统化。
外壳：VT-金属
了解我们如何将莫斯科一家金属加工公司的 吸引申请成本降低 13 倍
了解如何
第四阶段：设定KPI和激励体系
为了保障服务的生产性工作，有必要建立绩效指标体系并组织能够真正满足这些指标的工作条件。有必要确定哪些 KPI 标准对于特定业务很重要。这可能是等待时间、审核的请求数量。
使用 CSI（客户满意度指数）等指标会很有用。您需要询问消费者的反馈，并了解他对支持质量是否满意。该技术有助于了解哪些方面会对忠诚度产生负面影响并消除已识别的问题。一个值得注意的例子是不同时区的消费者无法在白天致电客户服务。当萨哈林岛13点时，莫斯科已经21点了。来自远东的客户可能会抱怨他们只需要在早上与合资公司沟通。
激励支持人员的措施不一定要以金钱奖励的形式体现；奖金也可以以其他方式提供。无论如何，应特别注意创造舒适的工作条件。
也读一下！
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客户致电合资企业询问各种问题。有些人对如何正确填写网站上的订单表格感兴趣，而另一些人则对设备上某些指示器的含义感兴趣。一个人很难拥抱浩瀚的世界并回答所有的问题。
如果支持服务雇用了两名以上的专家，则法规必须指明应联系谁来解决什么问题。一开始，你需要明确定义如何在合资企业和公司其他部门之间建立互动。指定负责人并在章程中注明。
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第 6 步：选择合适的支持团队人员配置
如果任何工作成为员工的负担，那么它的质量就会下降。这种情况对于支持服务来说是不可接受的。毕竟，经理与人打交道，客户很容易注意到专家并不倾向于友好对话，而只是倾向于正式遵守协议。 SP 专业人员必须具有沟通的倾向，能够建立情感联系，并且乐于帮助他人。这样的员工工作起来会很愉快，会给公司带来很多好处。
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如果目前无法雇用新员工，请关注现有员工并尝试在其中选择最合适的候选人。不要忘记，如果专家能够胜任且清晰地编写文档，这并不意味着他也会以同样的方式说话。不要让一个人承担他不喜欢做的工作的负担。
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你可以理解客户的愤怒，他花了半个小时试图向经理解释请求的实质，但经理却无法理解。当然，问题可能在于问题的表述不明确，但更多时候，这种情况的原因是员工的无能。不要吝惜时间和金钱来培训你的经理。
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有一些特殊的软件解决方案允许您在单个工作空间内组织网络组中的通信。这比在不同Messenger的许多窗口之间跳转方便得多。响应模板的使用极大地简化了您的工作；您可以通过关键字或标签进行搜索。
申诉卡有助于积累基本信息。这不仅使员工的工作变得更加轻松，而且当您在客户回来时立即称呼他们的名字时，也可以给客户留下良好的印象。
此外，专用软件使协作变得更加容易。您可以看到您的一位同事已经在与客户合作，您不再需要监视他。此外，单个工作区有助于收集一般统计数据、控制考虑请求的时间、查看未解决的问题等。