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呼叫中心 是一个具有接收和转接大量来电功能的系统。呼叫中心用于解答客户问题、提供信息、方便地提供客户服务。从那里开始，与您的客户保持良好的关系。

为了帮助呼叫中心有效运营，公司必须从系统中捕获并跟踪必要的报告指标。从而，我们才能想出适当的调整和操作的方法。然而，许多企业对这些指标存在误解。他们往往对呼叫总数和呼叫总时长感兴趣，而不深入研究重要指标。这是使用呼叫中心时的常见遗漏。


以下是有效控制呼叫中心需要关注的报告指标。

ASA（平均应答速度） ——平均呼叫响应时间
如果 ASA 报告指数较高，则意味 爱沙尼亚数字库 着客户等待时间过长。呼叫中心管理者需要考虑来自系统和座席团队的问题。从这里开始，这个问题就可以得到优化。如果不尽快及时调整，客户满意度将会严重下降。

AHT（平均处理时间） ——平均呼叫处理时间
AHT 是根据座席与客户交谈的总时间（Talk time）和座席完成后处理数据的时间（After call work）来计算的。该指数是管理层特别感兴趣的。它帮助他们为人力资源管理提供指导并更有效地调整流程。



FCR（首次呼叫解决率）
该指标体现了客户的问题是否在第一次通话时就得到接线员的彻底解决。这是体现企业服务质量的一个相当重要的指标。它可以帮助公司节省费用并最大限度地提高工作效率。

SL（服务级别）
这是在指定时间内应答的呼叫的百分比。该指标有助于评估客户服务中心的运营状况。由于呼叫流量不均匀，需要确定合理的上报时间段。