В общих чертах, некоторые аспекты, которые оцениваются во время мониторинга вызовов:
Согласно статье Spotio , 50% покупателей предпочитают разговаривать по телефону. В то время как 85% потенциальных клиентов и клиентов недовольны своим телефонным опытом.
В связи с этим отчет PWC Список адресов электронной почты потребителей Антигуа и Барбуды показал, что 32% латиноамериканских клиентов перестанут покупать у бренда после одного-единственного плохого опыта обслуживания клиентов.
Мониторинг звонков — отличная стратегия, позволяющая гарантировать, что клиенты, обращающиеся к вам по телефону, всегда получат быстрое, эффективное и чуткое внимание.
Поэтому по этому поводу мы говорим вам:
Что такое мониторинг качества связи?
Какие существуют виды мониторинга качества связи?
Что такое индикаторы вызова?
Что такое мониторинг качества связи?
Мониторинг качества звонков — это процесс активного и постоянного прослушивания телефонными агентами. Его цель – обеспечить соответствие стандартам качества обслуживания во всех смыслах.
Мониторинг звонков также может быть инструментом, обеспечивающим постоянную обратную связь с телефонными представителями об их областях возможностей, чтобы они могли уточнить определенные аспекты в своих следующих взаимодействиях.
Скрипт обслуживания клиентов будет очень полезен вашим агентам при взаимодействии с вашими клиентами, не пренебрегая установленными стандартами качества. Узнайте, как его сделать!
Какие существуют виды мониторинга качества связи?
Существует несколько типов мониторинга вызовов, в том числе:
1. Шепот звонков
Это система мониторинга, в которой слушатель служит своего рода подсказкой для телефонного агента; поскольку он может вести вас во время разговора, при этом клиент не слышит третьего человека.
Преимущества шепота вызовов:
Этот тип мониторинга звонков характеризуется возможностью участия супервизора во время взаимодействия, если это необходимо.
Запись звонков — это один из видов мониторинга звонков, наиболее часто используемый компаниями, предлагающими обслуживание клиентов по телефону. Он включает в себя запись входящих и исходящих звонков, которые позже будут проверены группой контроля качества.
Вы не можете пропустить руководство: Как ответить на звонок в службу поддержки клиентов с помощью 3 советов
4. Мониторинг оценки
Наконец, компании часто включают некоторые форматы оценки качества при прослушивании телефонных разговоров. Цель состоит в том, чтобы гарантировать, что агент соответствует конкретным целям, указанным компанией. Этот формат будет варьироваться в зависимости от интересов каждой компании.
Например, сравнительно недавно банк BBVA Bancomer был переименован в BBVA , что потребовало целого процесса ребрендинга, в котором важную роль сыграли его телефонные консультанты: правильно сообщавшие название банка при каждом взаимодействии.
Поэтому в данном конкретном случае показатель качества связан с соблюдением институционального приветствия, включающего акцент на новом названии компании.
Что такое индикаторы вызова?
Мониторинг звонков заключается не только в прослушивании телефонных разговоров руководителей, но и в оценке соответствия определенным стандартам качества для присвоения одной или нескольких оценок по заранее установленным показателям.
